Le Grand Guide de la Démo

Un guide pour améliorer vos calls et accélérer le closing

Pourquoi un guide ?

Quand vous vendez une solution en ligne de type SaaS en BtoB, la démonstration est souvent le point d’entrée pour présenter votre solution.

Le besoin de démo est relatif à la complexité de votre solution. Bien sûr de nombreuses solutions se vendent sans démonstration, après un essai et un paiement en ligne par carte bancaire.

Mais dans le cadre d’un produit complexe, souvent impliquant plusieurs décisionnaires, la démonstration reste le premier moyen de vendre.

Ce guide concerne les démonstrations effectuées en ligne, en partage d’écran.

En fonction de la complexité de votre offre, les démos peuvent avoir tendance à se transformer en appels technico-commerciaux plutôt que d’être de purs appels de vente.

La réalisation d’une démo peut comporter un certain nombre de mauvais réflexes, comme laisser entendre au prospect que votre solution est facile à paramétrer quand ce n’est pas le cas (voir la partie sur les phrases à éviter).

L’objectif de ce guide est d’améliorer votre approche afin de faire plus de vente et moins de démonstration.

Différence entre démo et rendez-vous de présentation

Quand le prospect a prévu une démonstration, il s’attend (en toute logique) à ce que vous lui fassiez une démonstration.

S’il a pris un rendez-vous de présentation, l’attente n’est pas la même. Bien entendu il va essayer d’obtenir une démonstration, mais ce sera à vous de définir les règles du jeu, comme c’est expliqué plus bas.

C’est pourquoi proposez plus un rendez-vous qu’une démonstration sur votre site web marketing.

1 — Réussir une démo concise et efficace

Limiter le temps de call

Dans de nombreuses startups, les appels de démonstration sont souvent assez longs.

Une durée d’appel trop longue est fatigante pour vous, mais aussi pour l’interlocuteur dont l’attention baisse rapidement avec le temps.

N’oubliez pas que l’objectif du call est d’obtenir son adhésion globale.

Le but de la démo est d’éliminer les objections et de rendre le principe d’un deal inévitable.

Paradoxalement, vous n’êtes pas là pour obtenir l’adhésion du prospect sur ce que vous lui présentez, mais pour le convaincre qu’il a besoin de votre solution et que c’est un besoin urgent.

“On parle, on parle, mais pendant ce temps-là vous perdez de l’argent Michel. Franchement, je pense qu’avec notre solution on va vraiment vous aider à être beaucoup plus efficace, et ça peut aller très vite si on se met d’accord aujourd’hui”.

Par “se mettre d’accord” ne comprenez pas forcément closer le deal, mais si déjà vous avez réussi à caler un next step rapide impliquant le décisionnaire vous aurez déjà fait un grand pas vers la signature.

Prenez la température avant de démarrer

Même si vous avez une qualification qui a été effectuée en amont, vérifiez où vous allez.

Posez les grandes questions fondamentales, déjà en évaluant les besoins. Ceci surtout sans entrer dans les détails : si le prospect ne demande pas de détails sur une fonction, passez à la suivante (sauf si c’est une killer-feature bien entendu)…

Si vous sentez que le prospect est un petit compte, avec des besoins simples, utilisez des mots simples : “Vous voyez, vous avez tous vos mails, vous pouvez laisser des notes, créer des tâches…”.

Si le prospect n’est pas geek, n’hésitez pas à utiliser des analogies (“Une tâche c’est un peu comme un post-it mais en beaucoup plus efficace”).

Laissez au prospect quelques minutes pour présenter ses objectifs, ayez l’air informé grâce aux informations de qualification que vous avez.

Regardez son site avant s’il y en a un, son profil Linkedin, page Linkedin, page Facebook, page societe.com…

Vous aurez ainsi des informations personnalisées que vous pourrez utiliser durant votre appel (par exemple, le prospect vient de participer à un salon, d’ouvrir un nouvel établissement, de fêter l’anniversaire de la boîte, de recruter…).

Ne répondez pas point par point. Si vous apprenez une bonne info qui vous aidera dans votre démo, gardez-la pour plus tard.

Laissez le client parler, orientez la conversation mais surtout ne vous lancez pas dans une partie de ping-pong avec lui à ce stade.

Prenez aussi la mesure de votre interlocuteur : Est-il junior ? Est-il jovial ? Semble-t-il pointilleux ? Est-ce le décisionnaire ? Fait-il son geek qui sait tout ?

La perception de la psychologie de votre interlocuteur est essentielle : c’est à vous d’en tirer parti et pas de le subir.

Exemple : ce n’est pas parce que votre interlocuteur est marrant et fait des blagues que vous devez jouer le côté copain. Ça peut être le cas, mais pas systématiquement. Pensez d’abord à l’efficacité.

Autre exemple : le tutoiement. Il n’y a pas de règle, ça peut être bon comme mauvais. Dans certains cas il vaudra mieux le proposer, dans d’autres vous pourrez trouver plus de force derrière la barrière du “vous”.

Si vous avez confiance dans votre pitch, vous ne ressentirez pas le besoin d’en rajouter.

Organiser la démo à partir du résultat

Dans tous les logiciels, l’utilisation amène à un résultat qui est celui attendu par votre interlocuteur. Cela peut être un rapport, une timeline, un workflow…

Commencez toujours par la vue dont le bénéfice perçu sera maximum et plus facile à comprendre.

À partir de là, vous pouvez facilement dérouler tout le pitch, mais commencez toujours par le résultat et montrez seulement ensuite comment on y arrive.

Pensez à revenir sur la page pour ne pas vous laisser entraîner dans les détails : revenez plusieurs fois au résultat.

Définir une durée claire avant de démarrer la démo (et s’y tenir)

C’est à vous de gérer le temps de la démo et de mettre en place les garde-fous pour qu’elle ne déborde pas.

Annoncez une durée dès le départ (“Nous avons ½ heure et j’ai un autre RDV après“).

Annoncez un programme :

Je vais d’abord vous laisser la parole pour que vous présentiez votre entreprise. Avec quelques questions pour vous orienter et mieux cerner les enjeux.

Puis je vous donnerai une vue générale de ce que propose notre solution.

Nous pourrons alors prendre 10/15 minutes pour rentrer dans la pratique et confirmer les bénéfices que vous aurez à utiliser notre solution.

Puis nous pourrons conclure sur les prochaines étapes. On en a pour 30 minutes, est-ce que ça vous va ?

Contrôlez la durée pendant le call et rappelez-la au prospect à mi-parcours.

Faites-vous désirer : ne vous précipitez pas sur vos meilleurs arguments, raisonnez comme avec un jeu de cartes au poker.

Essayez de couper à 30 minutes comme prévu : si vous avez bien joué le jeu, vous aurez de toute façon reprogrammé un deuxième call à brève échéance. Pensez next steps !

Soyez clair : vous avez un rendez-vous en suivant (même si c’est faux). Ce n’est pas au prospect de maîtriser le temps, mais à vous. C’est à vous de créer un sentiment d’urgence (“Vous n’imaginez pas le nombre de prospects que je dois rappeler cette semaine…”).

Vendre l’onboarding et les prestations en démo

Votre job de business developer est d’offrir une solution “sans couture” à votre prospect.

Le plus souvent les solutions SaaS peuvent se paramétrer en self service, cependant il est courant de proposer des prestations d’accompagnement (paramétrage, import de données, connexions, formation…).

Si votre prospect refuse mordicus d’envisager une prestation payante, expliquez-lui qu’à ce moment-là votre valeur ajoutée est limitée.

Expliquez-lui que bien sûr il peut se débrouiller seul mais ramenez cet investissement à sa vraie valeur : le temps qu’il va y passer.

N’hésitez pas à tester cette voie : vous avez toutes les chances que le prospect revienne à de meilleures intentions.

Encore une fois dédramatisez l’intervention de vos consultants, valorisez leur expérience, leur valeur ajoutée métier…

Valorisez également votre propre expertise.

Présentez les limites de l’autonomie

En arrivant seul dans une solution complexe, le client va effectivement pouvoir tout paramétrer, mais parfois c’est un peu comme vouloir faire décoller un Airbus sans formation (le risque étant toutefois moindre).

Expliquez les avantages et la rapidité d’exécution d’une prestation de paramétrage.

C’est un peu comme choisir entre la seconde ou la première, l’éco ou la business…

Éviter de créer des objets dans votre solution

Une bonne règle pour ne pas complexifier vos démos est d’éviter au maximum de créer des objets et de limiter à une présentation de vues.

Encore une fois, montrez le résultat et expliquez là encore que si vous commencez à créer trop d’objets, le temps de la démo ne pourra pas être respecté.

Bien entendu, ça doit être adapté selon le cas, mais si vous réalisez que vous avez créé 5 ou 6 trucs, c’est que votre démo est mal engagée niveau durée.

Si vous arrivez à juste montrer vos formulaires de création d’objet sans les valider, vous aurez déjà progressé vers une démo plus courte (et donc plus efficace).

De la même manière, attention aux préférences et réglages, qui peuvent vite vous entraîner dans des démonstrations complexes (application du réglage, puis nécessairement présentation de son application).

Réussir une démo courte et complète

En démo, en allant trop loin dans le détail, il arrive que l’on ait passé 30 minutes sur des points futiles. Si le prospect veut aussi des informations sur de nombreuses fonctionnalités, vous savez d’avance que ça va être compliqué.

Si vous savez que vous avez 20 minutes pour présenter toute la suite de fonctionnalités, utilisez votre vue résultat et ne rentrez pas dans les détails.

Ce n’est pas parce que quelque chose est possible que vous devez le montrer. Vous pouvez vous contenter de dire “Oui c’est possible”.

Par exemple, le prospect se renseigne sur une fonctionnalité que vous maîtrisez. Ne montrez pas la fonctionnalité, mais comme vous êtes en zone de confiance, insistez sur votre compétence sur ce point et montrez le résultat..

Proposez de compléter avec un article de FAQ dans votre follow up email par exemple, mais ne lâchez rien.

2 — Préparez et utilisez vos meilleurs arguments

Utilisez l’argument financier : votre solution ne coûte pas, elle rapporte

Peu importe le tarif des concurrents, le coût de votre solution doit s’apprécier en gains de productivité, de chiffre d’affaires…

Prenons l’exemple de la productivité : le calcul est simple et il faut vraiment l’expliquer clairement au prospect.

Pour un salarié qui coûte 2500€ avec les charges à l’entreprise, il suffira de deux heures de gain de productivité par mois pour rentabiliser une solution à 40€ par utilisateur.

Dans le cas d’un commercial qui coûte 5000€ chargé, c’est l’affaire d’une demi-heure. Par mois.

Le vrai sujet n’est pas le coût de votre solution : c’est la croissance additionnelle qu’elle va permettre.

“Si mes salariés sont plus productifs, je pourrai embaucher et croître encore plus vite.”

Attention si vous parlez à des chefs d’entreprise : le coût chargé c’est salaire brut + charges patronales. Par ex, salaire chargé de 2 500 € = 1 850 € en salaire brut.

Créez le besoin en posant les bonnes questions

Dans l’optique d’une présentation, pensez à soulever les points bloquants de leur fonctionnement actuel à votre prospect.

Voici un exemple très simple si par exemple votre solution propose des e-mails partagés :

Imaginez que votre collaborateur Bertrand reçoit un appel client de M. Duchemin de la société Dupont.

M. Duchemin demande des infos sur l’avancée du mail qu’il a envoyé vendredi dernier à Nicolas.

Problème : Nicolas est en vacances cette semaine, Nicolas est en réunion, Nicolas est en déplacement…

Bertrand n’a pas accès à la boîte mail de Nicolas et ne peut donc renseigner M. Duchemin.

En quelques phrases, vous avez démontré la valeur de votre produit.

Pensez donc à vous créer une bible d’exemples faciles à expliquer. Pensez à partager ce document dans votre équipe sales, afin de centraliser les bonnes pratiques et améliorer l’onboarding de vos nouveaux collaborateurs.

Créez de l’urgence et balayez les objections

Le plus souvent le prospect va tout faire pour reporter, décaler la décision, rester vague… C’est à vous de l’embarquer dans une logique d’adhésion et d’achat.

Pour y arriver, vous devez dès le départ être préparé à répondre à ses objections sur :

• le timing > “Êtes vous prêt à prendre une décision rapide ?”
• le budget > expliquer le modèle économique, valider la capacité à prendre une décision
• la faisabilité > tout est faisable a priori avec le bon budget
• la décision > qui prend la décision ?
• la complexité de mise en œuvre > poussez vos services d’accompagnement

Si le prospect ne fait pas l’objection, évoquez-la vous-même de façon positive.

Une fois que vous avez balayé toutes ces objections, le prospect n’a objectivement plus de raisons de ne pas (au minimum) accepter un next step rapide.

Un concurrent dans la discussion ?

La préparation pour argumenter face à vos concurrents est fondamentale.

Il est impératif de constituer un argumentaire partagé de toutes les objections que vous pouvez avoir pour contrer une offre concurrente.

Les arguments peuvent être de toute nature :

• Scope fonctionnel
• RGPD/Privacy shield
• Solidité de l’entreprise (fonds propres, salariés, levée de fonds…)
• Hébergement (le concurrent est sur OVH en mutualisé)
• Présence d’API, de connecteurs
• Pricing relatif (et donc pas forcément avantage pricing)
• Références clients

Il est essentiel de bien comprendre vos concurrents et de savoir détecter leurs faiblesses.

Bref ne vous laissez pas flageller : pour chaque concurrent vous devez avoir de vraies réponses, assimilez-les et faites passer votre solution en tête.

Dans tous les cas, essayez de vous sortir le plus vite possible du sujet concurrent. Ne rentrez surtout pas dans une énumération de features et de comparaisons.

Faites-vous passer pour plus sot que vous ne l’êtes

Évitez d’avoir une approche technico-commerciale : même si vous savez que c’est possible et comment faire, évitez de faire de vos démonstrations un call de consulting.

Un indicateur : si vous commencez à montrer les préférences de votre solution, vous êtes dans la technique, plus le commercial.

Mettez en avant votre approche globale dans le call et renvoyez les détails techniques au consulting, dont vous devez absolument parler dès le début du call.

Ne proposez pas vous-même de service d’assistance post-vente

Votre job est de vendre votre solution et pas d’assurer le service après-vente.

Évitez absolument de dire à votre prospect : “De toute façon vous avez ma ligne directe, mon email et mon portable. Au moindre problème vous me rappelez”.

Si vous faites cette proposition, le client va s’en souvenir.

Il va vous rappeler, vous faire perdre du temps et probablement obtenir un mauvais service car il aura du mal à vous joindre.

Sans le survendre, expliquez la dispo de vos équipes support. Expliquez que la réponse sera plus rapide et plus efficace.

Évitez les points bloquants

En cherchant à se rassurer, de nombreux prospects vont venir avec leur shopping list de fonctionnalités et vous demander de les rassurer point par point, démo à l’appui.

Là encore, utilisez vos services d’avant vente et de consulting comme une porte de sortie.

Le principe fondamental c’est que dans l’absolu, tout est possible dès lors que le client y met les moyens.

S’il y a des points d’inconfort dans votre offre pour votre prospect, bottez en touche vers vos services d’accompagnement.

Ne dites pas : “Je préfère vous prévenir, notre module X ne propose pas cette fonctionnalité”

Dites plutôt : “Franchement je ne suis pas un spécialiste de cette fonctionnalité, mais dans tous les cas il sera possible de vous proposer une solution, peut-être en connectant un autre logiciel si votre besoin est vraiment spécifique.”

Bref, notez le point et recentrez la démo sur ce que vous voulez vendre.

Souvent un point “indispensable” l’est finalement beaucoup moins après une démo bien conduite.

Mettez en avant votre follow-up email

Expliquez dès le départ que vous allez envoyer un email récapitulatif.

Notez les points d’intérêt ou d’interrogation et proposez d’envoyer des infos complémentaires à la suite du call. Cela peut comprendre de la doc commerciale, des liens FAQ, une invitation webinar…

Rythmez votre démo

Souvent dans les démos, et particulièrement les plus longues, le prospect devient rapidement apathique.

Comment le vérifier : c’est facile > Vous parlez 3 minutes tout seul, vous relancez le prospect qui fait “Moui” et vous enchaînez pour 3 minutes jusqu’au “Moui” suivant.

C’est encore pire dans le cadre d’une démo avec plusieurs interlocuteurs : souvent, personne n’ose prendre la parole.

À ce stade, vous avez perdu l’attention : il est temps de reprendre le lead sur votre démo.

Dès que vous constatez ce comportement, invitez le prospect à reprendre la parole, à vous donner son impression sur le début de la démo et recentrez le débat. Profitez-en pour rappeler le timing restant.

Vos services d’accompagnement sont-ils débordés ? Faites en un produit de luxe

Souvent dans les sociétés de logiciel, le planning des services d’accompagnement est très dense et l’attente peut s’avérer longue.

En effet, à la différence d’une application qui peut facilement absorber un nombre quasi illimité de clients, les services d’accompagnement sont un métier de consultant, dépendant non pas de serveurs, mais de compétence humaine, le plus souvent de haut niveau.

Profitez-en pour en faire un argument : si vous voulez déployer vite, il faut vous décider vite.

Exemple : “Ecoutez Michel, si on se rappelle dans 3 semaines, il va falloir encore 15 jours, et encore au minimum, pour programmer la prestation. Alors que si vous vous décidez cette semaine je peux vous caler ça avant la fin du mois.”

3 — Les phrases à éviter pendant une démonstration

Les phrases ci-dessous sont des fausses amies qu’il faut penser à modifier dans vos discours commerciaux.

En effet, elles ne correspondent pas à la réalité et ne répondent pas au vrai besoin des clients, qui est souvent d’être rapidement opérationnel.

“Avec notre solution, vous payez un abonnement et tout est compris par la suite”

En disant ça, vous laissez le prospect croire que tout va se gérer gratuitement par la suite.

Ce n’est évidemment pas votre objectif.

Notre job est d’apporter une solution fonctionnelle et pérenne à nos clients, et cela peut (et même doit) impliquer des frais complémentaires d’accompagnement.

Ça n’a rien de choquant et les entreprises y sont habituées.

Il est essentiel que vous présentiez la solution comme un ensemble logiciel + services, et ce dès le démarrage de votre présentation.

Le mot solution a son importance.

Vous n’apportez pas un bête logiciel SaaS (dans ce cas le prospect peut aussi bien passer par le self-service), mais une solution globale qui va leur permettre d’être beaucoup plus efficaces très rapidement.

“Vous pouvez tout à fait le faire tout seul”

Ce n’est pas un argument à mettre en avant, tout simplement car c’est un mauvais conseil.

Bien sûr, il est possible de tout paramétrer tout seul, mais ce n’est souvent pas la meilleure solution.

Combien de fois avez-vous des clients au support qui ont utilisé votre solution 2 ou 3 mois et décident de tout changer parce qu’ils s’y sont mal pris au départ ? Ou alors ont tout simplement churné sans avoir jamais vraiment utilisé le logiciel ?

Le bon argument consiste à expliquer qu’après une phase de paramétrage et de formation avec vos services d’accompagnement, le client pourra alors être autonome dans la gestion de son votre solution.

“De toute façon, le support est gratuit”

Là aussi c’est un argument contre productif. Laisser croire au prospect qu’il va pouvoir tout faire tout seul en se faisant guider par vos équipes de support est là aussi un très mauvais conseil.

Déjà, le support est là pour répondre aux questions, pas pour faire à la place des clients.

Un bon exemple est le prospect qui s’attend à ce que le support fasse un import de donnée à sa place.

Il est bien sûr important d’en parler, mais il faut en expliquer la portée clairement et bien expliquer que ça ne remplace pas une prestation de paramétrage ou de consulting.

“Oui bien sûr, vous pouvez facilement importer vos données depuis un fichier Excel”

C’est une fausse promesse. C’est sans doute le point de friction le plus courant lors de l’onboarding client : pas de données, pas d’utilisation…

L’import de données est un des points les plus chauds du support dans toutes les entreprises SaaS : c’est long, c’est compliqué et le client finit très souvent agacé.

Il faut bien entendu indiquer que c’est possible, mais insister sur les bénéfices d’une importation par vos services ou d’une prestation de paramétrage pour bien comprendre le fonctionnement.

Idéalement, récupérez un exemple de fichier pour analyse et devis. Cela n’engage en rien le prospect et le détail du devis lui fera sans doute comprendre que ce n’est pas “juste un import”.

Si vous pouvez importer quelques lignes à partir du fichier pour le call suivant, ou l’envoyer par email, c’est le top. Plus vite le prospect se sent “chez lui”, plus vite il signe.

“Vous verrez c’est super facile”

C’est un argument à double tranchant : oui bien sûr il faut insister sur la simplicité d’utilisation de votre solution.

Il ne faut pas pour autant laisser entendre que le paramétrage est facile.

Il faut expliquer que justement, pour que le logiciel soit facile à utiliser, il doit avoir été correctement paramétré.

Un paramétrage correct suppose dépend de votre solution, mais il est souvent primordial pour obtenir l’efficience que vous avez défendue.

Une prestation de paramétrage permet de se poser les bonnes questions avec un expert.

L’objectif de votre service d’accompagnement doit être d’aider les prospects à tirer rapidement le meilleur parti de votre solution en fonction de leur métier.

“En une après-midi vous êtes opérationnel”

Là encore c’est rarement vrai : paramétrer correctement une solution tout seul demande du temps et de la concentration. En autonomie, c’est souvent une suite d’essais/erreurs.

Il est plus juste de dire au prospect que s’il décide de se débrouiller seul, c’est faisable, mais que ça va lui demander du temps.

L’avantage d’une prestation de service est que justement, cela va leur permettre d’être rapidement opérationnels, avec une prise en compte de leurs besoins précis.

“Je vous laisse tester et on se rappelle dans 15 jours”

Ne laissez pas des périodes trop longues à votre prospect pour tester.

D’abord vous avez toutes les chances pour qu’il ne teste pas du tout ou très peu, et vous laissez toutes les chances à un concurrent de passer devant vous.

Si le prospect ne vous a pas dit qu’il testait d’autres solutions, ce n’est pas nécessairement vrai.

Demandez à votre prospect quand il a prévu de tester et proposer de le rappeler juste après.

Essayez dès le premier appel de détecter le vrai décisionnaire et faites en sorte qu’il participe au deuxième call.

“J’ai plein de clients qui y arrivent tout seuls”

C’est peut être vrai mais il ne faut pas le dire.

Il faut au contraire dire que l’immense majorité de vos clients se font accompagner.

Conclusion

Bien entendu, tout ce qui est dans ce guide est basé sur notre expérience chez Sellsy. Selon votre activité, tous ces conseils ne seront pas forcément actionnables ou applicables.

Mais il me semblait important de partager notre expérience, qui nous a permis avec le temps de réunir plus de 5000 entreprises et 30 000 utilisateurs.

Avec ces techniques et l’amélioration continue de notre solution, ce sont des équipes de 10, voire 100 personnes qui rejoignent Sellsy.

Tout ceci nous amène vers un système de ventes plus complexes, avec souvent plusieurs démos avec plusieurs décisionnaires.

L’expérience accumulée et les guidelines évoquées plus haut ont été fondamentales pour nous adapter à cette nouvelle étape.

Bref, que vous soyez trois dans un placard ou une vingtaine sur un plateau, j’espère que ce guide vous inspirera pour toujours mieux closer 👌🏻